Bir şirkette işe alım süreci tamamlandığında çoğu zaman önemli bir eşiğin geçildiği düşünülür. Oysa çalışan açısından asıl deneyim tam da o noktada başlar. Çünkü bir adayın şirketle kurduğu ilişki, iş ilanını gördüğü ilk andan itibaren şekillenir; işe başladığında derinleşir, günlük çalışma hayatında anlam kazanır ve çoğu zaman şirketten ayrıldıktan sonra bile devam eder. İnsanlar kurumdan ayrılabilir, ancak yaşadıkları deneyimi anlatmayı bırakmaz. Geriye kalan, anlattıkları hikâyedir.

Bu nedenle çalışan deneyimini birbirinden bağımsız süreçler olarak ele almak büyük bir yanılgıdır. İşe alımı İnsan Kaynakları yönetebilir, onboarding’i farklı ekipler sahiplenebilir, iç iletişim başka bir departmanın sorumluluğunda olabilir. Liderler günlük deneyimi şekillendirirken, ayrılış süreçleri bambaşka paydaşlar tarafından yürütülebilir. Organizasyon içinde bu ayrım oldukça doğaldır. Ancak çalışan bütün bu departmanları ayrı ayrı deneyimlemez; tek bir kurumla ilişki kurar.

Tam da bu yüzden asıl soru şudur: Çalışanın karşılaştığı tüm temas noktaları aynı hikâyeyi mi anlatıyor?

Deneyim Parçalandığında, Güven de Parçalanır

Bir aday işe alım sürecinde sıcak, özenli ve kişiselleştirilmiş bir iletişimle karşılaşabilir. Şirket ona kendisini değerli hissettirebilir, kültüründen heyecanla söz edebilir ve güçlü bir ilk izlenim bırakabilir. Ancak işe başladıktan sonraki ilk gün onu karşılayan kimse yoksa, ilk hafta soruları cevapsız kalıyorsa ya da ilk ayında yöneticisiyle anlamlı bir iletişim kuramıyorsa, verilen sözler hızla anlamını yitirir.

Çalışan tam da bu noktada şirketin anlattığı hikâyeyle yaşattığı deneyim arasındaki farkı görmeye başlar. İşveren markasını güçlü kılan yalnızca dışarıya verilen mesajlar değildir; bu mesajların günlük hayatta ne kadar karşılık bulduğudur.

Bu nedenle çalışan deneyiminde her temas noktası bir sonrakini beslemelidir.

• İşe alım sürecinde verilen söz onboarding’de karşılığını bulmalıdır.
• Onboarding’de hissedilen ilgi, yöneticinin davranışlarında devam etmelidir.
• İç iletişimde anlatılan değerler, günlük çalışma pratiğinde görünür olmalıdır.
• Kurum kültürü, çalışanın ayrılık sürecinde bile aynı özen ve saygıyla hissedilmelidir.

Çünkü kültür, en güzel yazılmış değer cümlelerinden çok, tekrar eden deneyimlerin toplamıyla oluşur.

Yolculuğu Değil, Anlamı Haritalayın

Son yıllarda employee journey mapping, yani çalışan yolculuğu haritalama çalışmaları giderek daha fazla önem kazanıyor. İş ilanından ilk görüşmeye, teklif sürecinden onboarding’e, ilk 90 günden performans görüşmelerine, terfi anlarından ayrılık ve alumni süreçlerine kadar tüm temas noktalarını görünür kılmak, kurumlara önemli bir perspektif kazandırıyor.

Ancak burada kritik olan yalnızca temas noktalarını listelemek değil, her temas noktasının çalışanda nasıl bir duygu ve anlam yarattığını anlayabilmektir.

Bu nedenle her aşamada üç temel soruyu birlikte değerlendirmek gerekir:

• Bu noktada çalışana ne söylüyoruz?
• Gerçekte ona nasıl bir deneyim yaşatıyoruz?
• Söylediğimiz ile yaşattığımız arasında bir boşluk var mı?

Çalışan deneyimindeki güven kaybı çoğu zaman kötü niyetten kaynaklanmaz. Çoğu zaman kurumun kendi içinde fark etmediği bu küçük tutarsızlıklardan doğar. Biriken küçük kırılmalar ise zamanla büyük bir güven problemine dönüşebilir.

Büyük Kampanyalar Değil, Küçük Anlar Hatırlanır

Çalışan deneyimi denildiğinde akla genellikle büyük projeler gelir. Onboarding kitleri, ödül programları, yıldönümü kutlamaları, iç iletişim kampanyaları ya da büyük kültür projeleri elbette değerlidir. Bunlar kurumun çalışanına verdiği önemi göstermenin etkili yollarıdır.

Ancak çalışanların hafızasında en çok yer eden anlar çoğu zaman bunlar değildir.

Bir yöneticinin gerçekten “Nasılsın?” diye sorması…

Yeni başlayan bir çalışanın ilk toplantısında fikrine alan açılması…

Yapılan bir hatanın cezalandırılmak yerine öğrenme fırsatı olarak görülmesi…

Zor bir dönemde liderlerin görünür olması…

İnsanlar kampanyaları takdir eder. Ama kurum hakkında kararlarını çoğu zaman bu küçük anlar üzerinden verir. Çünkü kültür, özel günlerde hazırlanan sunumlarda değil; sıradan bir salı sabahında yaşanan davranışlarda görünür hale gelir.

Çalışan Deneyimi Sadece İK’nın İşi Değildir

Çalışan deneyiminin sahibi kimdir?

Bu sorunun tek bir cevabı yok, çünkü güçlü bir çalışan deneyimi, farklı ekiplerin birbirini tamamlayan katkısıyla oluşur.

İnsan Kaynakları iyi tasarlanmış bir onboarding süreci hazırlayabilir. İç iletişim ekipleri kültürü görünür kılan yaratıcı projeler geliştirebilir. Üst yönetim ilham veren bir vizyon ortaya koyabilir. Ancak yöneticiler günlük davranışlarıyla bu deneyimi desteklemiyorsa bütün bu çalışmalar beklenen etkiyi yaratmakta zorlanır.

Benzer şekilde liderler güçlü mesajlar verebilir; fakat çalışan kendi rolüyle bu vizyon arasında anlamlı bir bağ kuramıyorsa anlatılan hikâye günlük hayata ulaşamaz.

Bu nedenle bütünlük, herkesin aynı işi yapması anlamına gelmez. Herkesin kendi rolünde aynı anlamı taşıması anlamına gelir.

Sonuç: Güven, Tutarlı Deneyimlerle İnşa Edilir

Çalışan deneyimi birbirinden bağımsız süreçlerin toplamı değildir. Başlangıcı ve sonu olan tek bir hikâyedir. İş ilanıyla başlar, mülakatta şekillenir, ilk gün sınanır, yönetici davranışlarıyla güçlenir ya da zayıflar, kritik anlarda gerçek karakterini gösterir ve ayrılık sürecinde hafızaya kazınır.

İyi bir çalışan deneyimi, her temas noktasının kusursuz olması anlamına gelmez. Asıl önemli olan, çalışanın kurumla karşılaştığı her anda aynı samimiyeti, aynı yaklaşımı ve aynı güven duygusunu hissedebilmesidir.

Belki de kurumların kendilerine düzenli olarak sorması gereken en önemli soru şudur:

Söylediğimizle yaşattığımız gerçekten aynı hikâyeyi mi anlatıyor?

Çünkü güven büyük vaatlerle değil, aynı sözün farklı temas noktalarında tekrar tekrar tutulmasıyla inşa edilir.